Fiche pratique

Des études ont montré que 40 à 80% des informations médicales communiquées aux patients lors des consultations sont immédiatement oubliées et près de la moitié des informations mémorisées sont incorrectes. Quel que soit le niveau de littératie en santé d’un patient, il est donc important que le personnel soignant s’assure que les patients comprennent l’information qui leur a été donnée.

La méthode « Teach-Back » ou de la communication par reformulation est un moyen de vérifier la compréhension en demandant aux patients d’expliquer avec leurs propres mots ce qu’ils doivent savoir ou faire pour leur santé. C’est un moyen pour les professionnels de confirmer qu’ils ont expliqué les choses d’une manière compréhensible pour leurs patients. Par extension, la méthode « Show-Me » permet au soignant de confirmer que les patients sont capables de suivre des instructions spécifiques (par exemple, comment utiliser un inhalateur).

Accès aux ressources originales en anglais : https://www.ahrq.gov/health-literacy/improve/precautions/tool5.html

Quel est le défi ?

• La plupart des patients ont du mal à comprendre les informations qui leur sont fournies par les prestataires de soins. (Ley, 1988)
• Les patients se souviennent et comprennent moins de la moitié de ce que leurs médecins leur expliquent. (Rost, 1987)
• 98% des erreurs médicales sont liées à la communication. (AMA, 2007)
• Les patients disent que l’environnement médical peut rendre difficile le fait de dire à un soignant qu’ils ne comprennent pas ce qui leur est dit ou demandé. (OIM, 2004)
• Les patients peu alphabétisés disent avoir honte et cachent aux autres leur capacité de lecture limitée. (Parikh, 1996 ; Wolf, 2007)

L’objectif de la méthode Teach-Back est de s’assurer de la compréhension du patient en lui demandant systématiquement d’expliquer dans ses propres mots ce qu’il doit savoir ou faire après une consultation ou une visite.

La méthode Teach-Back :

• Au cours d’une consultation ou d’une visite, demandez aux patients d’expliquerdans leurs propres mots ce qu’ils doivent savoir ou faire. Il s’agit de vérifier la façon dont VOUS avez communiqué les informations, ce n’est PAS un « test » du patient.
• Concentrez-vous sur les messages les plus importants, et faites-vous expliquer la situation par le patient à plusieurs reprises pendant le temps d’échange, pas seulement à la fin.
• Si nécessaire, réexpliquez les instructions et vérifiez à nouveau si le patient a compris. Il ne s’agit pas juste de répéter mais de reformuler. Si le patient n’est toujours pas en mesure d’expliquer le traitement / le suivi après plusieurs reformulations vous pouvez impliquer un membre de la famille ou demander à un collègue de reformuler à votre place.
• Utilisez des supports imprimés faciles à lire ou même illustrés pour soutenir vos explications.
• Utilisez la méthode du « show-me » (montrez-moi) lors de la prescription de nouveaux médicaments ou du changement de dose. Les recherches montrent que même lorsque les patients disent correctement quand et combien de médicaments ils prendront, beaucoup commettront des erreurs lorsqu’on leur demandera de démontrer la dose. Vous pourriez dire, par exemple : « J’ai remarqué que de nombreuses personnes ont du mal à se souvenir comment prendre leur anticoagulant. Pouvez-vous me montrer comment vous allez le prendre ? »

Eléments clés pour une utilisation efficace de la méthode Teach-Back :

• Utilisez un ton de voix et une attitude bienveillants.
• Affichez un langage corporel détendu et établissez un contact visuel.
• Utilisez un langage simple et évitez le jargon médical.
• Demandez au patient d’expliquer en utilisant ses propres mots.
• Posez des questions ouvertes et non humiliantes.
• Évitez les questions auxquelles on peut répondre par un simple oui ou non.
• Insistez sur le fait que la responsabilité d’expliquer clairement incombe à vous, le soignant.

Exemples de questions à poser :

« Je veux être sûr d’avoir tout expliqué clairement. Pouvez-vous me l’expliquer pour que je puisse être sûr de l’avoir fait ? »

« Que direz-vous à votre mari des changements que nous avons apportés à vos médicaments aujourd’hui ? »

« Nous avons parcouru de nombreuses informations. Dans vos propres mots, pouvez-vous me réexpliquer ce dont nous avons parlé. »Ressources complémentaires : le site Teach-Back training (http://www.teachbacktraining.org) propose un grand nombre de ressources gratuites (en anglais) y compris un module d’apprentissage interactif et une grille d’observation pour s’auto-évaluer entre collègues (à télécharger ici en français)