Organiser un groupe de discussion ou « focus group » sur l’expérience des patients dans un service peut aider une équipe à vraiment entendre ce que ces derniers ont à dire, avec leurs propres mots. Après un focus group, il est possible de dégager des idées d’amélioration. Les commentaires partagés dans ce groupe peuvent également être de puissants vecteurs de changement lorsqu’ils sont partagés avec le personnel soignant, les médecins et le leadership. Cette fiche pratique partage des conseils pour organiser un groupe de discussion, un exemple de protocole et des exemples de questions pouvant être utilisées pour lancer la discussion.
Organiser un groupe de discussion ou « focus group » sur l’expérience des patients dans un service peut aider une équipe à vraiment entendre ce que ces derniers ont à dire, avec leurs propres mots. Après un focus group, il est possible de dégager des idées d’amélioration. Les commentaires partagés dans ce groupe peuvent également être de puissants vecteurs de changement lorsqu’ils sont partagés avec le personnel soignant, les médecins et le leadership. Cette fiche pratique partage des conseils pour organiser un groupe de discussion, un exemple de protocole et des exemples de questions pouvant être utilisées pour lancer la discussion.
Définition[1] : « Un focus group est une technique d’enquête qualitative issue de la discipline du marketing. Elle est utilisée pour connaître les opinions d’utilisateurs, ou de consommateurs, au sujet d’un produit, d’un service ou d’un concept. Plus concrètement quelques participants se réunissent au sein d’un groupe de discussion – FGD ou ” Focus Group Discussion ” en anglais – conduit par un animateur, avant le lancement d’un projet ou pendant la conception d’un produit. Par définition, les focus groups permettent de collecter des données subjectives, contrairement au test utilisateur qui s’appuie sur des données objectives. »
Conseils pour mettre en œuvre un Focus group de patients :
- La taille des groupes de discussion doit être réduite, environ 8 à 12 personnes.
- Sélectionnez les participants en utilisant une approche impartiale.
- Identifiez une manière de remercier les participants si possible (incitation).
- Fournissez des rafraîchissements.
- Installez les sièges en cercle.
- Envisagez d’utiliser badges nominatifs pour les participants.
- Les groupes de discussion sont des sessions ponctuelles qui durent environ 90 minutes.
- Un modérateur formé doit être présent pour mener le groupe de discussion.
- Enregistrez la session (audio ou vidéo).
Exemple de protocole pour un groupe de discussion sur l’expérience du patient :
Le modérateur commence par dire un mot pour ouvrir la réunion, en expliquant l’objet du groupe de discussion, la manière dont elle se déroulera, les règles (c’est-à-dire aucun téléphone, conversation respectueuse) et la manière dont les résultats seront utilisés.
Exemple d’introduction
Modérateur: « Bienvenue! Merci à tous d’avoir accepté de participer au groupe de discussion d’aujourd’hui. Nous sommes ici aujourd’hui pour discuter de l’expérience des patients dans notre service. Nous souhaitons recueillir des commentaires critiques qui nous aideront à améliorer l’expérience des patients. Je serai votre modérateur aujourd’hui et guiderai la conversation pendant les 90 prochaines minutes. Avant de commencer, je voudrais définir des règles de base de notre discussion. Je vous demande de bien désactiver tous les appareils électroniques, téléphones et ordinateurs. Je vous remercie de vous respecter les uns les autres tout au long de la discussion, et de vous rappeler qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaises réponses – l’opinion de tout le monde est valide! Commençons par un bref tour de table. «
Exemple de questions « brise-glace »
Demandez aux participants de partager une expérience qu’ils ont vécu dans le service (positive ou négative). D’autres participants peuvent être encouragés à partager leurs expériences ou à développer la discussion autour de l’histoire initiale.
Exemple de questions
- Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience dans le service ?
- Que pensez-vous que les patients apprécient le plus quand ils vont chez le médecin ?
- Comment estimez-vous que le personnel du service les médecins communiquent entre eux ? Avec des patients ?
- Comment pensez-vous que vous avez été traité lors de votre dernière expérience avec le service ?
- Quelqu’un a-t-il eu une expérience avec les responsables du service ? Comment cela s’est-il passé ?
Source: AMA. Série de transformation de la pratique: Construire un programme d’expérience chez le patient. 2017.
Accès aux ressources originales en anglais : Focus group Guideline by the American Medical Association – Steps Fowards
[1] https://www.usabilis.com/definition-focus-group/
