Se lancer dans l’amélioration de l’expérience patient est une tâche qui peut sembler ardue au premier abord pour des chefs de service ou cadres de santé en proximité. L’Association Médicale Américaine (AMA) a conçu un guide simple permettant d’aider une équipe à créer un programme expérience patient, en 6 étapes, du bilan de départ à l’évaluation des actions mises en place.

Les 6 étapes :

1.        Évaluer la satisfaction actuelle des patients

2.        Définir votre objectif

3.        Impliquer les principales parties prenantes dans la conception de l’expérience patient

4.        Développer et mettre en place votre stratégie expérience patient 

5.        Analyser les feedbacks et déterminer l’impact des changements mis en place

6.        Reconnaître les succès et s’améliorer au fil du temps

ÉTAPE 1 : Évaluer la satisfaction actuelle des patients

Commencez par acquérir une compréhension globale de la satisfaction des patients dans votre établissement, actuellement. Il y a plusieurs options pour collecter les feedbacks des patients de façon efficace et peu coûteuse. Une de ses options est de donner aux patients un questionnaire de satisfaction. Les questionnaires donnent aux patients l’opportunité de donner leur avis qui seront ensuite utilisés pour améliorer l’expérience patient. C’est une première approche simple et efficace qui peut être utilisée pour évaluer l’expérience patient au fil du temps. 

Vous pouvez également mobiliser les membres de votre équipe pour qu’ils aient des conversations courtes et informelles avec les patients durant leur visite. Il s’agit de saisir la condition actuelle de l’expérience patient en posant des questions simples : « Comment s’est passée votre visite aujourd’hui ? » ou « Avez-vous des commentaires que vous souhaiteriez nous transmettre ? » Ces questions peuvent-être posées par un membre de l’équipe lors que le patient s’en va, ou par un assistant médical lorsqu’il escorte le patient hors de la salle d’examen, à la fin de la visite, ou un autre membre de l’équipe de la clinique qui se retrouve à partager un ascenseur avec le patient. Tout commentaire utile, positif ou négatif, peut alors être transmis au directeur de l’établissement. S’il est possible, l’examen des plaintes et griefs des patients peut également offrir une perspective intéressante.

Passez en revue les résultats de l’évaluation de la situation actuelle pour identifier les thèmes que vous pourrez mettre en avant lorsque vous discuterez de l’orientation et des objectifs du programme avec d’autres membres de l’équipe. Les commentaires recueillis pourront aider à créer des principes directeurs pour le programme et servir de catalyseur pour le changement.

Q&A

➟ Que faut-il inclure dans l’enquête de satisfaction des patients ?

Les cabinets médicaux peuvent utiliser les sondages existants, ou créer et personnaliser des sondages en fonction de leurs besoins. L’accessibilité, le travail d’équipe, la communication, la qualité de l’accueil à la réception, la propreté du bureau et la facturation sont tous des sujets abordés dans les enquêtes de satisfaction des patients. Vous pourriez également envisager de demander : « Recommanderiez-vous le cabinet à un ami ? » Cette question établit la « probabilité de recommander », qui est un indicateur de fidélité et une mesure indirecte de l’expérience du patient. De nombreuses enquêtes visent à comprendre ce que les patients pensent du cabinet, et à quel point ils sont susceptibles d’y revenir et de le recommander à d’autres personnes.

➟ Comment procéder pour sonder mes patients ?

Après une visite, vous pouvez remettre le sondage au patient lorsque vous partez, ou l’envoyer par courrier ou par email. Fixez une limite au nombre d’enquêtes distribuées ou définissez une période dans le temps, pendant laquelle vous distribuerez des sondages à chaque patient qui se présentera à la clinique pour éviter que les patients se lassent de l’enquête, surtout si un patient voit plusieurs médecins dans le même cabinet ou établissement de santé. Par exemple, établissez une règle selon laquelle un patient ne peut être interrogé qu’une fois tous les trois mois. Pour obtenir des commentaires impartiaux, assurez-vous aussi que les patients soient interrogés de manière aléatoire. Si vous ne sondez les patients qu’un seul jour de la semaine, vous risquez d’avoir une perception biaisée du cabinet, ou du clinicien.

Toute enquête utilisée doit être courte et simple. Vous pouvez également envisager d’utiliser l’enquête de satisfaction ambulatoire gratuite de six pages sur l’évaluation des cliniciens et et des systèmes de soins de santé (CG CAHPS) développée par l’Agence pour la recherche et la qualité des soins de santé (Agency for Healthcare Research and Quality). Si vous choisissez d’envoyer le sondage par courrier ou par email, envisagez de rédiger une courte lettre de présentation du sondage qui explique son importance pour l’amélioration de l’expérience des patients dans votre établissement.

➟ Les patients font-ils des feedbacks sincères quand ils sont interrogés en personne ?

Il est prouvé que les patients hésitent à faire des commentaires négatifs par crainte de représailles qui pourraient affecter leurs soins. Cela peut cependant fonctionner (des établissements l’ont déjà démontré) car les patients sont agréablement surpris d’être interrogés sur leur visite ou leur expérience patient, dans le cabinet. Si vous n’êtes pas à l’aise avec cette approche, vous pouvez distribuer des enquêtes papier ou mettre à disposition des patients une boîte à commentaires.

➟ Quelles sont les autres façons d’évaluer la perception qu’ont les patients du cabinet ?

Vous pouvez utiliser la méthode de management LEAN « Gemba » qui consiste à aller observer les équipes sur le terrain, dans l’exercice de leurs fonctions. Cela peut être extrêmement utile pour la direction, afin de comprendre les interactions entre le personnel et les patients au quotidien. Vous pouvez également mettre en place une approche « client mystère » où des personnes extérieures sont chargés de « tester » l’établissement et de faire des commentaires précieux sur leur expérience en tant que patient. Si vous choisissez cette approche, prévenez vos équipes et soyez sensible à leur réaction, il ne faut pas qu’ils se sentent ciblés, ou trompés.

Étape 2 : Définir votre objectif

Il vous faut trouver votre voie, votre devise, et définir l’objectif vers quoi votre établissement s’efforcera d’aller. Lorsque vous définissez cet objectif, assurez-vous de rassembler puis de discuter des points de vue de l’ensemble des membres de l’équipe, des patients et des soignants. Prenez le temps, en équipe, de définir l’expérience patient idéale et de définir les objectifs du programme. Réfléchissez à la façon dont vous engagerez d’autres médecins ou membres du personnel, et accueillerez patients, familles et proches.

Votre « devise » unira votre cabinet autour d’un objectif commun et soutiendra le développement de votre programme d’expérience patient. Elle peut être définie par la mission ou l’énoncé de vision de votre organisation.

• En voici quelques exemples :
  • « Les patients d’abord » à la Cleveland Clinic
  • « Healthcare That Cares » et le logo de l’ananas (symbole de chaleur et d’hospitalité pour les patients), chez Baptist Health
  • « Faire avancer la santé ensemble » à Duke Health
  • « L’humanité guérit. L’esprit, le corps et l’esprit » chez Dignité Santé

ÉTAPE 3 : Impliquer les principales parties prenantes dans la conception de l’expérience patient

L’implication de l’ensemble du personnel et de la « culture » du cabinet est essentielle à la création d’un programme d’expérience patient durable. Impliquez tous les membres de l’équipe de soins cliniques, l’équipe administrative, le personnel de la réception et de la gestion, les médecins et, peut-être le plus important, impliquez vos patients dans la création du programme. Partagez les résultats de votre évaluation de l’état actuel de l’expérience du patient et discutez de ces résultats et des thématiques qui se dégagent de l’évaluation. Organisez une séance de brainstorming pour trouver des idées pour votre programme expérience patient. Profitez de l’occasion pour interroger les employés sur les défis auxquels ils sont confrontés dans leurs missions au quotidien afin d’identifier les domaines où une formation supplémentaire pourrait être utile. Vous pouvez également inclure les patients dans le processus de conception en organisant un groupe de discussion pour évaluer les idées avancées.

Q&A

➟ Pourquoi est-il si important d’inclure les parties prenantes à tous les niveaux dans la conception de l’expérience ?

Il n’existe pas de programme d’expérience patient idéal, car différents cabinets et patients auront des préférences et des attentes différentes elles aussi. Inclure des intervenants de tous horizons et services dans la conception du programme peut vous permettre d’obtenir des informations précieuses et parfois surprenantes. Par exemple, le staff de la réception peut avoir remarqué qu’il n’y a pas suffisamment de places assises les jours où le cabinet est très fréquenté, ou que la musique de la salle d’attente est trop forte. Ce sont des choses que les membres de l’équipe de soins peuvent remarquer au passage sans réaliser l’impact qu’elles ont sur l’expérience d’un patient. Les patients peuvent offrir le point de vue du client que le personnel peut souvent oublier lorsqu’il est concentré sur son travail. C’est pourquoi il est important d’inclure l’ensemble des services de votre organisation et de vous associer à vos patients pour créer un programme qui correspond le mieux à votre environnement et à vos patients.

➟ Faut-il envisager d’inclure d’autres types de cliniciens ou de services dans les étapes de planification ?

Cela dépendra du type, de l’emplacement et de la taille de votre cabinet, mais cela peut être intéressant. Par exemple, si vous êtes un cabinet de chirurgie, vous rencontrez vos patients non seulement à la clinique mais aussi au bloc opératoire. Les patients regardent leur expérience dans son intégralité, de sorte qu’ils ne font souvent pas la distinction entre les deux environnements de soins et le personnel distincts. Dans ce cas vous pouvez décider d’inclure le personnel des tests préopératoires, le personnel de la salle d’attente chirurgicale et les infirmières et l’équipe de transport des patients dans votre processus de conception de l’expérience, car leurs commentaires peuvent couvrir les deux environnements. Les patients se plaignent souvent des processus de facturation, donc inclure les responsables facturation dans la conception de l’expérience peut également être bénéfique.

➟ Est-il intéressant de se comparer à d’autres cabinets ou organisations régionales pour aider à définir la stratégie ?

Vous pouvez choisir de regarder ce que vos concurrents font très bien, et de transposer leurs meilleures pratiques mais cela ne devrait pas être le principal moteur pour la création d’un programme expérience patient. Il existe des prestataires qui font des analyses comparatives, mais si vos efforts sont ancrés dans votre culture et définis selon les besoins des patients, vous êtes sur la bonne voie.

ÉTAPE 4 : Développer et mettre en place votre stratégie expérience patient 

Travaillez avec votre équipe du programme expérience patient pour déterminer quels processus ou changements vous devriez mettre en œuvre en premier lieu. Pour vous assurer d’un succès, commencez petit et choisissez une option durable et évolutive pour votre établissement. Voici quelques idées :

A/ Envisagez de créer un Comité consultatif des patients et des familles (CCPF).

Un CCPF est un partenariat entre les patients, les familles, les soignants et les membres de l’équipe de soins qui encourage la mise en place d’un échange honnête et de critiques constructives pour améliorer les pratiques de l’établissement de santé. Un CCPF garantit que la voix du patient/client soit intégrée dans la hiérarchisation des décisions que votre établissement prend concernant les changements qui affecteront la communauté de patients. Le renforcement du partenariat entre le cabinet et ses patients peut vous aider à atteindre vos objectifs et à offrir de meilleurs soins aux patients.

B/ Instaurez des « rondes » régulières de la direction, où les responsables sont présents dans l’établissement pour parler directement avec les patients, les familles et les soignants de leur expérience.

Cette présence permet à la direction de la clinique d’interagir avec les patients en temps réel pour acquérir une compréhension plus approfondie des tactiques visant à renforcer les soins. Cette approche permet également au personnel et aux cliniciens de donner des feedbacks en temps réel à l’équipe de direction. Vous pouvez affecter une équipe de dirigeants à des établissements en particulier ou demander que le gestionnaire, l’administrateur ou le médecin principal le fasse dans leur propre cabinet ou clinique. Les tournées de la direction peuvent se faire de façon hebdomadaire, ou une ou deux fois par mois.

C/ Faites de l’amélioration de l’engagement des employés une priorité.

Le niveau d’engagement des employés est impératif pour une mise en place réussie d’un programme expérience patient. Il est important de comprendre ce qui motive les employés et pourquoi ils viennent travailler chaque jour. Envisagez de mener une enquête sur l’engagement des employés pour mieux comprendre ce que les membres du personnel pensent de leur environnement de travail. La communication, le travail d’équipe, la sécurité, la confiance envers la direction et la capacité de fournir des soins de qualité sont des sujets clés à couvrir dans une enquête sur l’implication du personnel. Vous pouvez également vous renseigner personnellement auprès de votre équipe, en faisant la tournée de l’établissement, pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui nécessite une attention particulière. Écouter avec empathie vos employés est tout aussi important que d’écouter vos patients. Des études montrent que moins de la moitié de la main-d’œuvre dans le domaine de la santé aux États-Unis est très impliquée dans le travail qu’elle effectue. Il est important d’apporter des changements positifs à l’environnement de travail en fonction des commentaires reçus de la part des employés afin que le personnel se sente écouté, ce qui lui-même peut les rendre plus impliqués, ce qui aura un effet positif sur la satisfaction des patients.

D/ Formez les équipes sur l’excellence du service à tous les niveaux.

L’excellence du service signifie plus qu’aborder un sourire. Cela se traduit par un ensemble de normes de base qui fournissent un cadre pour traiter les patients avec courtoisie et respect tout en offrant des soins d’excellente qualité. Une telle formation enseigne au personnel comment gérer efficacement les préoccupations des patients en temps réel et comment réagir avec empathie pour les préoccupations du patient. AIDET® – Prêter attention, se présenter, surveiller le temps (durée), bien expliquer et remercier et « Communicate avec H.E.A.R.T.® » sont des exemples d’outils de formation à l’excellence du service qui aident les équipes à établir des cadres de communication solides, que le personnel peut utiliser avec les patients, les familles ainsi qu’entre eux.

La formation sur l’excellence du service n’empêchera pas tous les problèmes et les pannes de service, et il est donc également important d’avoir une stratégie de résolution des problèmes et de reprise du service. Cette stratégie peut transformer un patient mécontent en quelqu’un de satisfait et loyal à votre cabinet. Le personnel doit être prêt à s’excuser et à reconnaître les dysfonctionnements, à écouter les préoccupations du patient et à agir rapidement pour résoudre le problème de service. Tout le personnel du cabinet doit être préparé à gérer ces types de situations mais il est utile d’identifier une personne ressource, souvent le directeur d’établissement pour superviser la gestion de la situation.

E/ Formez les équipes pour qu’ils aient une communication efficace et empathique.

La force de la relation entre un patient et son médecin et les autres prestataires de soins a un impact significatif sur l’expérience du patient. Une relation solide est fondée sur une communication efficace. Discutez avec les cliniciens pour comprendre comment ils prennent en charge les patients, comment ils leur expliquent la technologie du cabinet, pour comprendre les défis auxquels ils sont confrontés pour communiquer efficacement avec leurs patients. Trouvez des moyens d’améliorer la communication et la formation du personnel. Faites preuve d’’écoute et d’empathie, envisagez d’utiliser des méthodes fondées sur des données probantes tels que le modèle de communication REDE qui met l’accent sur la création d’une atmosphère de sécurité et de soutien lorsque vous établissez le ton de la conversation avec le patient.

Q&A

➟ Quelles dépenses pour créer un programme expérience patient ?

Il faut compter du temps en ressources humaines pour rassembler et analyser les données d’enquête, même si le temps qui y est consacré est minime, pour de nombreux cabinets. Il faut également prévoir des coûts seront associés au temps et à la formation du personnel  pour l’excellence du service et envisagez d’intégrer cette pratique dès l’accueil de vos nouveaux employés, afin de réduire les dépenses futures. Bon nombre d’autres stratégies de programme d’expérience du patient, telles que les rondes de la direction (leadership rounding) ou la mise en place d’un comité consultatif des patients et des familles, sont généralement peu coûteuses et peuvent également offrir des informations précieuses sur les moyens d’améliorer les pratiques du cabinet et de maintenir votre base de patients engagée.

➟ Quels sont les défis courants rencontrés au cabinet et par où commencer ?

Utilisez votre enquête sur l’expérience des patients et/ou vos commentaires pour vous guider.

Voici quelques exemples d’initiatives visant à améliorer la prise en charge des patients :

1. Améliorer la communication sur les résultats de laboratoire : envisagez d’utiliser votre portail patient pour envoyer automatiquement une note sur les résultats disponibles pour consultation ainsi que les coordonnées de votre infirmière au cas où le patient aurait des questions. Cela permet aux patients d’avoir accès à l’information et à l’équipe de soins.

2. Réduire la frustration des patients concernant les temps d’attente : communiquer les retards aux patients en temps opportun. Identifiez des solutions internes pour résoudre les goulots d’étranglement chroniques, en collaboration  avec votre équipe. Certains établissements demandent à un responsable de proposer un café ou des vouchers aux patients, lorsque les temps d’attente sont anormalement longs.

3. Réduire l’insatisfaction des patients concernant les problèmes de facturation et d’assurance : il est peu probable que vous puissiez éliminer toutes les plaintes liées à la facturation et à l’assurance, mais la formation du personnel sur les informations de base à propos des assurances et des pratiques de facturation du bureau peut les aider à répondre aux questions des patients. Si vous recevez constamment des commentaires des patients selon lesquels leurs factures sont difficiles à lire ou à comprendre, vous pouvez créer une équipe pour retravailler la présentation de la facture afin qu’elle soit plus facile à lire pour les patients.

 4. Mettre en place un pré enregistrement des patients : la collecte d’informations essentielles sur la personne et l’assurance avant le rendez-vous du patient peut considérablement accélérer le processus d’enregistrement et éliminer les retards.

5. Maximiser la gestion des messages : élaborer une stratégie pour gérer efficacement les messages des patients transmis via la boîte à messages de la réception et en ligne via le portail patient afin de répondre plus rapidement aux patients.

ÉTAPE 5 : Analyser les feedbacks et déterminer l’impact des changements mis en œuvre

Vous pouvez choisir de faire et refaire des enquêtes de satisfaction des patients dans le cadre de votre stratégie de programme. De nombreuses enquêtes utilisent des mesures similaires, mesures que vous pouvez suivre sur le long terme. Si vous travaillez avec un prestataire comme Press Ganey pour diffuser et analyser votre enquête de satisfaction, ou si vous utilisez l’enquête de satisfaction CG CAHPS, vous pouvez soumettre les données récoltées à une base de données à des fins d’analyse comparative.

Il est probable que vous ne puissiez pas quantifier toutes les parties de votre programme d’expérience patient mais l’apport qualitatif peut être tout aussi précieux. Recherchez les tendances qui ressortent des commentaires des patients. Si vous avez créé un comité consultatif des patients et familles, suivez son actualité. Les membres du comité sont-ils assidus aux réunions ? Les patients sont-ils impliqués, et heureux de participer ? Les médecins et le personnel trouvent-ils ce comité utile ?

Si votre cabinet a subi un changement récent ou a lancé un projet visant à résoudre un problème particulier, examinez les statistiques de visite des patients, les données sur les plaintes et les modèles de référence pour évaluer l’impact de ce changement. Par exemple, les patients peuvent avoir été particulièrement insatisfaits de la communication sur les temps d’attente dans votre pratique, et vous avez donc récemment mis en place un processus selon lequel l’équipe de soins informe la réception lorsque le médecin prend du retard. Cela a permis aux réceptionnistes d’informer les patients d’un retard au moment de l’enregistrement, ce qui non seulement les informe dès leur arrivée, mais leur donne également la possibilité de reprogrammer s’ils ne sont pas en mesure d’attendre. Vous pouvez suivre les plaintes des patients et les résultats de l’enquête pour évaluer l’impact de cette nouvelle stratégie de communication du point de vue du patient.

Q&A

➟ Faut-il transmettre un feedback d’ensemble aux membres de l’équipe de soins autres que le médecin ?

Oui. Il est surprenant de voir combien de cabinets ne partagent pas les feedbacks avec leurs cliniciens ou leurs équipes. En partageant les informations, vous créez un environnement d’amélioration continue de la qualité qui maintient l’engagement des employés. Au cours des réunions d’équipe, vous pouvez utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction et les commentaires des patients pour identifier les opportunités d’amélioration et mettre en évidence les points forts du cabinet et du personnel. E-mails, réunions quotidiennes ou affichages/tableaux dans un espace commun sont autant d’outils de partage de ces commentaires.

➟ Quels conseils pour aborder le sujet parfois sensible des scores de satisfaction avec les cliniciens ?

Refléter les commentaires des patients aux cliniciens peut être un sujet sensible. Assurez-vous de partager à la fois des commentaires positifs et négatifs. Lorsqu’il s’agit de discuter des commentaires négatifs, il est important de donner aux cliniciens les outils dont ils ont besoin pour s’améliorer et de communiquer à leurs patients les efforts mis en œuvre. Par exemple, si les patients sont frustrés et incapables de trouver une place de stationnement, vérifiez que les cliniciens savent que le personnel administratif est en charge de ces questions. Cela permet aux cliniciens de répondre aux préoccupations des patients. Si les commentaires des patients indiquent que leur médecin semble être pressé et distrait, transmettez ces commentaires au médecin et discutez des éléments qui pourraient avoir conduit le patient à donner cette réponse. Il peut être extrêmement utile d’explorer simplement les pratiques de communication des cliniciens, ce qu’ils considèrent comme l’excellence. Demandez-leur comment ils accueillent les patients et comment ils finissent leurs visites. Cela profite à tout le groupe de rassembler les réponses, cela génère une discussion et aide à identifier des stratégies pour améliorer l’expérience du patient.

ÉTAPE 6 : Reconnaître les succès et s’améliorer au fil du temps

L’élaboration d’un programme expérience patient peut être un processus difficile. Votre équipe continuera à rester engagée si elle estime que le programme a une valeur ajoutée. Faites-en un sujet de discussion clé en réunion d’équipe. Continuez à leur demander de faire des commentaires et des suggestions sur les moyens d’améliorer ce programme. Partagez régulièrement les résultats obtenus et les feedbacks positifs trouvés dans les enquêtes. Partagez les suggestions des patients ou leurs histoires. Les cliniciens et l’équipe de direction doivent donner l’exemple en participant aux diverses initiatives expérience patient mises en œuvres au sein de l’établissement.

Célébrez les succès des membres de l’équipe sur cette thématique. Partagez des récits de patients édifiants ou positifs, invitez un patient à prendre la parole et présentez les conclusions positives des patients mystères pour faire prendre conscience au personnel de la façon dont l’établissement évolue vers son objectif.

« J’ai eu et je continue d’avoir un excellent service de la part de l’équipe du Dr Smith et d’excellents soins médicaux de la part du Dr Smith elle-même. Je suis retraité de l’armée américaine et j’ai eu une myriade d’expériences avec des médecins, civils et militaires, nationaux et internationaux. Le Dr Smith est de loin l’un des médecins les plus compétents, les plus professionnels et les plus attentionnés que j’aie rencontrés. Elle n’est jamais pressée. Elle écoute et entend mes questions et préoccupations avec bienveillance. Le plus important pour moi, c’est qu’elle me donne d’excellentes instructions et conseils, et me donne la confiance dont j’ai besoin pour prendre de mieux en mieux soin de moi et de ma santé. Le Dr Smith est un parfait exemple de ce que devraient être les médecins. Je l’ai recommandée et continuerai de la recommander à des relations professionnelles et de ma communauté, ainsi qu’à des amis ».

Commentaire anonyme d’un patient sur son expérience

Q&A

➟ Comment réagir si une première tentative de mise en œuvre d’un programme expérience patient ne donne pas les résultats escomptés ?

Évaluez le pourquoi de cet échec et n’abandonnez pas. Prenez du recul et rassemblez votre équipe. Passez en revue les commentaires que vous avez reçus jusqu’à présent de la part des patients, du personnel et des cliniciens et identifiez ce qui ne fonctionne pas et comment aller de l’avant. Si vous avez commencé par une formation sur l’excellence du service, mais que vous constatez que le comportement du personnel n’a pas changé, essayez le leadership rounding qui peut aider à faire avancer votre programme dans le bon sens, tout en pratiquant et donnant l’exemple. Faire tourner un programme expérience patient correspond à maintenir le cap de toute démarche d’amélioration de la qualité.

➟  Quand envisager de compléter un programme d’expérience patient avec de nouveaux éléments ?

Une fois que vous avez mis en œuvre votre première stratégie d’expérience patient et que votre personnel et vos patients semblent réagir positivement, vous pouvez envisager d’y ajouter un autre élément. Il n’y a vraiment pas de feuille de route, ce qui rend les choses parfois compliquées. Mais la meilleure approche est de travailler en étroite collaboration avec les patients et leurs familles pour guider l’évolution de votre programme.

Conclusion

Construire un programme expérience patient est un travail d’équipe qui exige une réelle implication, une certaine ouverture d’esprit et un véritable désir de changement. Les voix des patients, et de leurs proches, peuvent fournir des informations précieuses sur ce qu’un établissement de santé réalise efficacement et sur ses possibilités d’amélioration tout au long du parcours patient. L’utilisation de ces informations et un partenariat avec les patients permettent aux cabinets et autres organisations de concevoir des services qui transforment les soins cliniques, donnent aux patients l’envie de revenir et, surtout, apportent plus de sens, et de joie, aux patients et aux soignants.

Lien vers l’article d’origine sur le site de l’American Medical Association (en anglais) : https://edhub.ama-assn.org/steps-forward/module/2702560