Etude de cas

Les équipes des services de réanimation et de soins intensifs du University Hospitals of Leicester Trust organisent tous les six mois des Journées des usagers des soins intensifs où ils invitent d’anciens patients et leurs proches. Facilitées par des patients partenaires, ces réunions permettent aux équipes d’échanger avec les patients, de répondre à leurs questions et de recueillir leurs suggestions pour améliorer leurs services et les parcours de soins.

Etablissement : University Hospitals of Leicester NHS Trust, Royaume Uni

Accès à l’étude de cas complète du Patient Experience Network (en anglais) : https://patientexperiencenetwork.org/resources/case-studies/icu-patients-and-relatives-are-they-really-listened-to-providing-opportunities-for-icu-patients-in-an-acute-trust-to-engage-with-the-multi-disciplinary-team-to-ensure-they-are-truly-heard-and-tra/

Points clés à retenir :

• Les patients et leurs familles qui ont séjourné en soins intensifs (réanimation ou USI) sont invités à assister à une réunion 6 à 12 mois après leur sortie pour recueillir les feedbacks et de s’assurer que les patients sont vraiment écoutés.
• Les Journées des usagers des soins intensifs offrent un forum collaboratif et ouvert dédiés à l’écoute et à l’apprentissage. Ces journées sont facilitées par les patients partenaires du Trust.
• Cet engagement a entraîné une multitude d’améliorations pour les patients, notamment l’introduction de journaux de patients, l’organisation d’après-midi commémoratifs, une information améliorée, une réduction de l’anxiété concernant l’admission et l’organisation d’une sortie des soins intensifs plus fluide. L’organisation des journées d’échange a aussi un impact très positif sur le moral de l’équipe pluridisciplinaire des services.

Contexte : Le groupement des hôpitaux universitaires de Leicester (UHL Trust) a été créé en 2000 et fournit des soins hospitaliers aigus sur trois sites principaux, le Leicester Royal Infirmary, le Leicester General Hospital et le Glenfield Hospital. Des soins primaires sont également fournis au million d’habitants de Leicester, Leicestershire et Rutland.

Les services de réanimation et soins intensifs du UHL Trust examinaient régulièrement tous les commentaires de leurs patients et de leurs proches via une variété de méthodes (interpellations directes, cartes, message aux cadres…). Ils étaient conscients qu’une admission dans une unité de soins intensifs peut être une expérience intimidante pour les patients et leurs proches. Recueillir les commentaires des amis et de la famille au moment d’une sortie de soins intensifs offre une bonne occasion d’évaluer la qualité des soins et services, mais l’équipe multidisciplinaire était consciente que c’est souvent après la sortie et une période de réflexion que les patients et les familles peuvent avoir de nombreuses questions et idées qu’elles souhaitent partager.

Actions :

Les Journées des usagers des soins intensifs sont une réponse innovante qui a été travaillée en étroite collaboration par l’encadrement avec les patients partenaires du Trust. Les patients partenaires sont des membres du public qui ont été nommés par le Trust pour fournir un point de vue profane et public sur les problèmes dans tous les domaines du Trust et les journées des patients usagers sont dirigées par les patients partenaires.

• Sélection des patients : les services choisissent jusqu’à 50 patients au hasard parmi les patients qui ont été hospitalisés en soins intensifs plus de 48 heures. La liste des patients est générée puis vérifiée pour s’assurer qu’aucun patient n’est malheureusement décédé depuis son séjour en soins intensifs. Cette vérification est réalisée systématiquement avant l’envoi des lettres d’invitation et de confirmation. Les lettres invitent non seulement le patient mais aussi un membre de sa famille, un ami ou un aidant à participer à la Journée des usagers.
• Organisation de la journée : la réunion est organisée dans un lieu approprié et inclus des rafraîchissements légers et un accès gratuit au parking de l’hôpital pour les participants. Une variété de membres de l’équipe multidisciplinaire assiste à la journée (infirmiers, aides-soignants, kinésithérapeutes, ergothérapeutes et personnel médical).
• Objectifs : L’objectif principal de la réunion est d’obtenir des commentaires sur leur séjour en soins intensifs et d’explorer également l’expérience de transition vers un autre service, sur leur expérience hospitalière plus large. Les journées des usagers permettent aussi d’expliquer/donner des réponses aux questions que les patients et leurs proches se sont posées et d’améliorer l’expérience de l’USI/du service pour les futurs patients.
• Méthode : Les patients partenaires facilitent la session et se concentrent sur les domaines suivants pour que les patients puissent fournir des commentaires :
  • Expérience préopératoire
  • Expérience de séjour en soins intensifs
  • Expérience dans le service et de la sortie.
  • Les thèmes de la communication, du personnel médical et infirmier et de l’environnement sont également abordés.

La salle est aménagée avec des petites tables, auxquelles siègent des membres du personnel, où ils discutent des problèmes en direct avec les patients et rapportent les commentaires et feedbacks à l’ensemble du groupe. Les patients partenaires se tiennent normalement à l’avant, dirigent les échanges en posant les questions et consignent tous les commentaires sur des paperboards.

Tous les commentaires sont ensuite consultés par les équipes multidisciplinaires et les patients partenaires, pour concevoir des actions et des commentaires clairs.

Evaluation : À la fin de chaque Journée des Usagers des Soins Intensifs, les participants remplissent un formulaire d’évaluation et à ce jour, le dispositif été évalués comme « bon » et « très bon». Les patients ont également la possibilité d’envoyer un courriel à l’un des membres de l’équipe senior avec leur point de vue s’ils ne pouvaient pas assister à la journée des utilisateurs.

Le service mesure également le succès de l’initiative en surveillant mensuellement les résultats des questionnaires d’évaluation de l’expérience des proches, les commentaires directs, les cartes et messages à l’encadrement, les commentaires dans les consultations de suivi et les commentaires des patients à la suite de certaines des améliorations menées. Au cours des 12 derniers mois, le service a constaté un score FFT compris entre 97 et 100% de recommandation des unités de soins intensifs, peu de plaintes et la promotion de la collaboration avec les patients et patients partenaires a eu un impact positif sur le recrutement et la rétention du personnel, un faible turnover et des postes occupés.

Résultats :

L’initiative a fait naitre de nombreux changements positifs pour améliorer l’expérience des patients et de leurs proches en soins intensifs :

• Consultations de suivi post soins intensifs,
• Journaux des patients,
• Après-midis commémoratifs,
• Participation au challenge «15 Steps» dans toutes les unités de soins intensifs avec les patients partenaires pour apporter des améliorations environnementales positives, par ex. une apparence améliorée à l’entrée des unités, des zones d’attente plus conviviales, des chambres calmes, des solutions d’hébergement pour les proches, des informations sur la sortie et une vidéo qui explique à quoi s’attendre lors d’un séjour en soins intensifs, renforcement du recours à l’équipe pluridisciplinaire (kinésithérapie notamment), réduction du bruit (introduction du package « nuit »), création d’affiches simples pour expliquer l’équipement, rédaction d’un dépliant d’information sur le rétablissement à plus long terme après l’USI, une signalisation améliorée, un audit des soins ophtalmologiques, etc.
• Introduction de la thérapie « Pat Dog »
• Introduction de revues de cas mensuelles pour s’assurer que les proches du patient comprennent les soins qu’ils ont reçus et les raisons du décès de leurs proches. Les proches sont ensuite invités à une consultation de suivi.

Les journées des usagers de soins intensifs démontrent vraiment à quel point cela fait une différence pour tant de patients de pouvoir non seulement partager leur expérience avec le personnel, mais aussi de partager leur expérience entre eux et leurs proches. Ces journées ont permis un réel sentiment de camaraderie et sont un booster de moral pour l’équipe pluridisciplinaire.