Fiche pratique

Des compétences de communication efficaces sont au cœur de l’expérience du patient et de la qualité des soins cliniques. Une étude de 2015 de Langer Research Associates sur la satisfaction des Californiens en ce qui concerne leurs soins a révélé que les patients qui avaient un sentiment de connexion avec leurs prestataires étaient plus à l’aise pour poser des questions sur leurs traitements et étaient plus confiants dans leur capacité à prendre des décisions en matière de santé. L’importance d’une bonne communication entre le clinicien et le patient a également un impact sur la sécurité des patients, y compris l’obtention d’un diagnostic correct et la prise des meilleures décisions de traitement.

Accès à l’article original en anglais : https://www.careinnovations.org/wp-content/uploads/2017/10/NewAgenda.Communications.ResultsReport.pdf

En 2016, le Center for Care Innovations (CCI) a lancé le programme New Agenda et a sollicité 20 médecins généralistes en Californie et à Hawaï pour tester et mettre en œuvre un nouveau modèle qui vise à communiquer efficacement avec les patients à partir de 4 habitudes. Le but de ces quatre habitudes est d’aider les cliniciens à communiquer de manière efficace dans un contexte de soins primaires, pour obtenir une «présence partagée». La consultation devient alors une rencontre de soins qui facilite la guérison grâce à une connexion qui inclut la confiance et le respect entre le patient et le clinicien.

Les Quatre Habitudes consistent en quatre étapes au cours d’une rencontre entre un clinicien et un patient. Chacune requiert la mise en œuvre d’un certain nombre de compétences spécifiques et observables :

• Habitude n°1: Investir dans le début de la consultation
  • Accueillir le patient d’une manière personnelle et chaleureuse.
  • Faire émerger un ordre du jour au début de la visite pour que le patient exprime toute la gamme de ses préoccupations.
  • Indiquer une connaissance claire des antécédents du patient.
  • Faire des commentaires non médicaux pour mettre le patient à l’aise.
  • Identifier le(s) problème(s) à l’aide de questions ouvertes, en interrompant le patient le minimum.
  • Encourager le patient à discuter de ses préoccupations.
• Habitude n°2: Se mettre dans la perspective du patient
  • Demander (ou répondre avec intérêt à) ce que le patient espère retirer de la consultation.
  • Explorer la compréhension qu’a le patient du problème.
  • Essayer de déterminer en détail (ou montrez un grand intérêt pour) comment le problème affecte le mode de vie du patient.
• Habitude n°3: Faire preuve d’empathie
  • Encourager ouvertement l’expression de l’émotion.
  • Accepter / valider clairement les sentiments du patient.
  • Explorer les sentiments du patient en les identifiant ou en les étiquetant.
• Habitude n° 4: Investir dans la fin de la consultation
  • Formuler le diagnostic et les autres informations pertinentes de manière à répondre à la présentation initiale des préoccupations du patient.
  • Faire une pause après avoir donné des informations, pour permettre au patient de réagir et de les absorber.
  • Énoncer les informations clairement et avec peu ou pas de jargon.
  • Inviter le patient à participer à la prise de décision.
  • Tester la compréhension du patient.
  • Explorer l’acceptabilité du plan de traitement et exprimer la volonté de négocier si nécessaire.
  • Explorer les obstacles à la mise en œuvre du plan de traitement.
  • Poser des questions supplémentaires au patient (et y répondre avec au moins quelques détails).
  • Faire des plans spécifiques pour le suivi de la consultation.

Le programme New Agenda comprenait deux séances de formation en personne, des tests de compétences mensuels pour chaque clinicien, des réunions mensuelles de coaching pratique sur la méthodologie et une consultation avec un expert de la communication. Pour mesurer l’impact du programme New Agenda, CCI a utilisé des questionnaires sur l’expérience des patients, l’auto-évaluation des cliniciens sur les compétences qu’ils utilisaient le plus et leur aisance dans chaque compétence, ainsi que des données qualitatives tirées des comptes-rendus des cliniciens et de leurs les patients.

Les résultats de ces enquêtes sur l’expérience des patients ont montré une amélioration statistiquement significative dans les douze éléments évalués.